Χτίζοντας αξιοπιστία σε μια διαδικτυακή επιχείρηση

Πόσο αξιόπιστο είναι το website της επιχείρησης μου;

Ένα από τα πρώτα ερωτήματα του χρήστη καθώς επισκέπτεται ένα website είναι: Μπορώ να εμπιστευτώ αυτή την επιχείρηση; Οι περισσότεροι επισκέπτες εγκαταλείπουν μια ιστοσελίδα σε λιγότερο από 15-20 δευτερόλεπτα.

Στον ψηφιακό κόσμο δεν υπάρχει η πολυτέλεια του χρόνου όπως στις ανθρώπινες σχέσεις, επομένως χρειάζεται να χτίσουμε το αίσθημα εμπιστοσύνης στον επισκέπτη για την επιχείρησή μας γρήγορα και αποτελεσματικά. Ακόμη και φαινομενικά μικρές λεπτομέρειες όπως τα στοιχεία επικοινωνίας μπορούν να παίξουν καταλυτικό ρόλο ώστε ένας χρήστης να εμπιστευτεί την επιχείρηση πίσω από τον ιστότοπο.

Η αξιοπιστία (credibility) αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι του User Experience που εξηγήσαμε σε προηγούμενο μας άρθρο. Σήμερα θα δούμε κάποιους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την αξιοπιστία μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού στο διαδίκτυο.

Πώς ορίζεται όμως η αξιοπιστία σε ένα website;

Αρχικά, είναι χρήσιμο να δούμε τους τέσσερις τύπους αξιοπιστίας, όπως τους παρουσίασε ο BJ Fogg από το πανεπιστήμιο του Στάνφορντ:

Τύπος αξιοπιστίας	Παραδείγματα
Presumed: Αξιοπιστία που βασίζεται σε υποθέσεις ή εξοικείωση με το brand	«Είδα κάποια διαφήμισή σας» «Εμπιστεύομαι το domain name σας, φαίνεται αξιόπιστο» «Διάβασα ένα ενδιαφέρον άρθρο σας σε άλλο website»
Reputed: Αξιοπιστία που βασίζεται σε γνώμες ή παραπομπές τρίτων	«Ένας γνωστός μου μίλησε για σας» «Διάβασα πολλές θετικές κριτικές για σας»
Surface: Αξιοπιστία που βασίζεται στην εμφάνιση και την πρώτη εντύπωση	«Μου αρέσει ο σχεδιασμός του website» «Το περιεχόμενο φαίνεται ενδιαφέρον και είναι ευανάγνωστο» «Τα χρώματα και το λογότυπο φαίνονται “επαγγελματικά” και αξιόπιστα»
Earned: Αξιοπιστία που βασίζεται σε προσωπική εμπειρία	«Χρησιμοποιώ αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία εδώ και καιρό. Είμαι πολύ ευχαριστημένος» «Η υποστήριξη είναι εξαιρετική. Απαντάνε πολύ γρήγορα» «Παρακολουθώ συχνά το blog τους. Ανεβάζουν χρήσιμα πράγματα και το περιεχόμενο ανανεώνεται συχνά»

Από τη διαφήμιση και το brand έως τις συστάσεις τρίτων και το design, κάθε τύπος μπορεί να λειτουργήσει θετικά ή αρνητικά ως προς την αξιοπιστία μιας ιστοσελίδας.

Χτίζοντας αξιοπιστία για καλύτερο UX

Στην IkarianMEDIA, μέσα από την εμπειρία μας στην κατασκευή ιστοσελίδων για νέες επιχειρήσεις που ξεκινούν τώρα, διαπιστώσαμε κάποιους βασικούς παράγοντες αξιοπιστίας που σχετίζονται με τον σχεδιασμό, τo brand, το περιεχόμενο και την τεχνική λειτουργία.

Σε αυτό το άρθρο παρουσιάζουμε κάποια σημεία που οφείλει να προσέξει κάθε νέα επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο διαδίκτυο.

To brand και το design έχουν τεράστιο αντίκτυπο στην αξιοπιστία

Πολλές μελέτες δείχνουν ότι ο σχεδιασμός του website παραμένει No.1 κριτήριο αξιοπιστίας για τους περισσότερους χρήστες.

Αρκεί όμως να είναι όμορφος; Μάλλον όχι. Αυτό που θα φέρει αποτέλεσμα είναι ο στοχευμένος σχεδιασμός, να ταυτίζεται με τον σκοπό του website και να αντικατοπτρίζει την κουλτούρα και τη φιλοσοφία του οργανισμού που βρίσκεται πίσω από αυτό.

Είναι εξίσου σημαντικό, να εξασφαλίσουμε ότι όλα τα στοιχεία μας ταυτίζονται με το brand.

Τα χρώματα, η τυπογραφία και το στυλ, πρέπει να διατηρούνται με συνέπεια στο website, στα social media, στα email, στις συσκευασίες κ.ά.

Errors & τεχνική λειτουργία

Οι τεχνικές δυσλειτουργίες σε ένα website απογοητεύουν τους χρήστες και φυσικά επηρεάζει την εμπιστοσύνη τους.

Τι μπορεί να είναι αυτές:

• Σπασμένα links που δεν λειτουργούν
• Σελίδες που αργούν να φορτώσουν
• Τεχνικά Σφάλματα όπως Error 404 κ.α.
• Ιστοσελίδες χωρίς πιστοποιητικό SSL (https://)

Διαφάνεια

«Τι θα συμβεί αν δεν είμαι ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Περιλαμβάνεται η εγγύηση; Πόσο διαρκεί;»
«Πότε θα παραλάβω την παραγγελία μου; Πόσο κοστίζουν τα μεταφορικά;»

Οι άνθρωποι θέλουν να τα γνωρίζουν αυτά πριν κάνουν μια αγορά στο internet.

Ειδικά σε ηλεκτρονικά καταστήματα, οι παρακάτω πληροφορίες πρέπει να βρίσκονται σε εμφανές σημείο του website:

• Πολιτικές επιστροφών
• Εγγυήσεις
• Εγγυήσεις επιστροφής χρημάτων
• Όροι και Προϋποθέσεις
• Τρόποι αποστολής και τυπικοί χρόνοι παράδοσης

Τα reviews σε πρώτο πλάνο

Οι κριτικές είναι σημαντικός παράγοντας εμπιστοσύνης για τους χρήστες. Οι 9 στους 10 λένε ότι οι online κριτικές επηρεάζουν την απόφασή τους, αν τελικά θα αγοράσουν κάτι ή όχι.

Αν διαχειρίζεσαι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, οι κριτικές πελατών είναι απαραίτητες.

– Και τι μπορώ να κάνω με τις κακές κριτικές;

Δεν υπάρχει λόγος να τις κρύψεις. Μπορείς να απαντάς θετικά και σε αυτές, δείχνοντας στο κοινό ότι μπορείς να τις διαχειριστείς.

Να δείχνεις ενημερωμένος

Μία αξιόπιστη ιστοσελίδα είναι αυτή που λειτουργεί σωστά και αντιπροσωπεύει αληθινά την επιχείρηση ή το brand που εξυπηρετεί, αλλά και κάτι ακόμα. Είναι αυτή που έχει ενημερωμένο περιεχόμενο!

Αν για παράδειγμα, βρεθούμε σε ένα website που έχει να ενημερωθεί από το 2007, μας δίνει την αίσθηση ότι είναι παρατημένο.

Η ενημέρωση του παλιού περιεχομένου και η συχνή δημοσίευση νέου, δημιουργεί θετική εντύπωση και δείχνει στους επισκέπτες ότι ο ιστότοπος είναι ενεργός.

Το blogging είναι εξαιρετικά χρήσιμο για να πετύχουμε κάτι τέτοιο. Βελτιώνει το SEO, δημιουργεί εμπιστοσύνη στους επισκέπτες και τους κάνει να επιστρέφουν. Και όχι μόνο αυτό… μπορεί να αυξήσει και τις πωλήσεις!

Πώς; Υπάρχουν ενδιαφέρουσες μαρτυρίες χρηστών που δείχνουν ότι ψάχνοντας να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο προϊόν, δεν επέλεξαν τελικά το eshop με τη φθηνότερη τιμή, αλλά εκείνο που είχε γράψει ένα σχετικό άρθρο για τη συγκεκριμένη σειρά προϊόντος που τους ενδιέφερε.

Η δημιουργία blog με περιεχόμενο που σχετίζεται με το αντικείμενό μας, παρέχει αξιοπιστία και δείχνει ότι είμαστε εξειδικευμένοι σε αυτό που κάνουμε.

Η άμεση υποστήριξη / εξυπηρέτηση μετράει

H φιλική και άμεση υποστήριξη είναι σημαντικός παράγοντας αξιοπιστίας για τους χρήστες.

Πολλές μικρές αλλά και μεγάλες επιχειρήσεις παραμελούν την καλή εξυπηρέτηση πελατών μέσω της ιστοσελίδας τους.

Σου έχει τύχει να θέλεις να ρωτήσεις κάτι και να λαμβάνεις απάντηση μετά από τρεις μέρες ή και ποτέ; Κάπως έτσι χάνουμε την ευκαιρία να χτίσουμε σχέση εμπιστοσύνης με έναν χρήστη, και φυσικά μειώνουμε τις πιθανότητες να μας προτείνει σε κάποιον άλλο.

Είναι σημαντικό να ανταποκρινόμαστε άμεσα όταν κάποιος επισκέπτης επικοινωνεί μαζί μας.

1.Τα online chat ζωντανής συνομιλίας είναι μια λύση που χρησιμοποιείται όλο και πιο συχνά σήμερα. Το μεγάλο τους πλεονέκτημα είναι ότι διευκολύνουν τους χρήστες να λύσουν μια απορία τους γρήγορα και live, χωρίς να χρειάζεται να στείλουν email ή να πάρουν τηλέφωνο.

2. Αν και δεν αποτελεί προτεραιότητα για πολλά websites ή ηλεκτρονικά καταστήματα, η σελίδα συχνών ερωτήσεων (FAQ) μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο υποστήριξης αλλά και παράγοντας εμπιστοσύνης.

Τα FAQ συχνών ερωτήσεων:

• Λειτουργούν ως κέντρο βοήθειας για τους επισκέπτες, όπου μπορούν να λάβουν άμεσες απαντήσεις απλά και γρήγορα.
• Δημιουργούν εμπιστοσύνη στο κοινό και δείχνει ότι κατανοούμε τις απορίες και τα ζητήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει.
• Με τα κατάλληλα keywords μπορούν να βελτιώσουν το SEO ως έξτρα περιεχόμενο.
• Εξοικονομούμε χρόνο υποστήριξης από αχρείαστα τηλεφωνήματα και emails.

3. Η αλληλεπίδραση με τους χρήστες πραγματοποιείται ολοένα και περισσότερο μέσα από εφαρμογές messenger.

Τα μεγάλα brands βασίζονται ολοένα και περισσότερο σε αυτές για την επικοινωνία με τους επισκέπτες. Και όχι τυχαία. Οι άνθρωποι δείχνουν να τις προτιμούν λόγω εξοικείωσης και συχνής χρήσης.

Social media

Η ενεργή παρουσία στα social media είναι επίσης παράγοντας εμπιστοσύνης.

Πολλοί χρήστες έχουν την τάση να τσεκάρουν τα social κανάλια μας όταν βρίσκονται για πρώτη φορά στην ιστοσελίδα μας και δεν γνωρίζουν πολλά για εμάς. Σε τι μπορεί να δίνουν βάση;

• Στον αριθμό των followers. Υπάρχει μια ενεργή κοινότητα ανθρώπων που ενδιαφέρεται γι’ αυτά που προσφέρουμε;
• Στις τελευταίες αναρτήσεις, τα stories και το περιεχόμενο. Είναι χρήσιμο και σχετικό; Ενημερώνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα;
• Στις κριτικές και στα σχόλια.

Δείξε ότι το ‘χεις χωρίς να προσποιείσαι

Μια εξίσου σημαντική πτυχή αξιοπιστίας είναι η αυθεντικότητα.

Υπάρχουν πολλές μικρές επιχειρήσεις που πιστεύουν λανθασμένα ότι θα τις λάβουν πιο σοβαρά υπόψη αν παρουσιάζονται ως μεγάλες.

Με το να προσποιούμαστε ότι είμαστε κάτι άλλο από αυτό που πραγματικά είμαστε και να αναφέρουμε ότι προσφέρουμε υπηρεσίες που στην πραγματικότητα δεν προσφέρουμε, μόνο αναξιοπιστία και προβλήματα μπορούμε να δημιουργήσουμε σε δεύτερο χρόνο.

Το ίδιο ισχύει και με τη χρήση μη ρεαλιστικών φωτογραφιών. Πολλές επιχειρήσεις συμβιβάζονται με τη χρήση εικόνων στοκ στην ιστοσελίδα τους, μια τακτική που μπορεί να πλήξει την επωνυμία τους.

Οι χρήστες εκτιμούν την ειλικρίνεια, γι’ αυτό και εμείς καλύτερα να είμαστε αληθινοί σε αυτά που προβάλλουμε. Να δείξουμε στο κοινό μας τι πραγματικά κάνουμε, σε τι είμαστε καλοί, τον τρόπο που δουλεύουμε.

Για παράδειγμα τα case studies (μελέτες περίπτωσης) είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για να προβάλουμε την δουλειά μας και την τεχνογνωσία μας. Μπορούμε να συμπεριλάβουμε πληροφορίες σχετικά με το ποιος ήταν ο στόχος μας ή και πώς πετύχαμε αυτόν τον στόχο για κάποιο έργο που αναλάβαμε.

14 πράγματα που πρέπει να προσέχεις για να σε εμπιστεύονται οι χρήστες

1. Προσπάθησε να είσαι σαφής, άμεσος και ειλικρινής με τα γραφόμενά σου. Επίσης, οι παραπομπές και η αναφορά σε πηγές, βοηθούν τους χρήστες να εμπιστευτούν το υλικό της ιστοσελίδας.
2. Καταχώρησε μια φυσική τοποθεσία και κάνε σαφή τα στοιχεία επικοινωνίας σου.
3. Δείξε με εικόνες ή και με βίντεο τους ανθρώπους που βρίσκονται πίσω από το project ή την επιχείρησή σου.
4. Δώσε βάση στην εμφάνιση του website! Οι χρήστες δίνουν μεγάλη σημασία στον οπτικό σχεδιασμό. Πόσο επαγγελματικό φαίνεται; Ταιριάζει το layout με τον σκοπό του;
5. Μην ξεχνάς τους χρήστες. Οι ιστοσελίδες που είναι εύκολες στη χρήση και στην πλοήγηση κερδίζουν πόντους αξιοπιστίας.
6. Κάνε update συχνά το περιεχόμενο. Οι χρήστες αποδίδουν μεγαλύτερη αξιοπιστία σε websites που είναι ενημερωμένα.
7. Απέφυγε διαφημίσεις τρίτων και ενοχλητικά popups ή τουλάχιστον δείξε λίγη αυτοσυγκράτηση!
8. Το νου σου στα ορθογραφικά! Συντακτικά λάθη και links που δεν δουλεύουν (τα γνωστά 404) βλάπτουν σοβαρά την αξιοπιστία.
9. Εξασφάλισε ότι όλα τα στοιχεία του website ταυτίζονται με το brand. Π.χ. αν το site δεν περιλαμβάνει το logo της επωνυμίας ή χρησιμοποιεί άσχετα χρώματα και γλώσσα, πιθανότατα να δημιουργήσει δυσπιστία στους χρήστες.
10. Συμπεριέλαβε reviews πελατών ή χρηστών. Πολλοί χρήστες διαβάζουν κριτικές πριν προχωρήσουν σε μια online αγορά.
11. Είσαι social; Φρόντισε να είναι εμφανής η δραστηριότητά σου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
12. H δυνατότητα online υποστήριξης και τα live chat (όταν δεν είναι παρεμβατικά) δημιουργούν θετική εντύπωση στους επισκέπτες.
13. Έχεις συνεργάτες ή συναγωνιστές; Αφιέρωσε μια περιοχή στο website για αυτούς και πρόσθεσε τα λογότυπά τους.
14. Χρησιμοποίησε ποιοτικές και αληθινές φωτογραφίες. Πολλοί χρήστες αγνοούν εντελώς ιστοσελίδες με stock ή κακές φωτογραφίες.

 

Θέλεις να βελτιώσεις το website της επιχείρησης σου; Έλα να το κάνουμε μαζί! Στην IkarianMEDIA γνωρίζουμε πώς να μετατρέψουμε την ιστοσελίδα σου σε εργαλείο που θα σε ανεβάσει επίπεδο στον digital κόσμο. Επικοινώνησε μαζί μας για έναν δωρεάν έλεγχο.